Une commande qui n'arrive pas ou qui arrive en mauvais état est frustrante, surtout quand vendeur et transporteur se renvoient la balle. La règle générale est plus claire qu'il n'y paraît : pour un achat en ligne, c'est le vendeur qui répond de la livraison. Ce guide détaille les réflexes utiles, dans l'ordre, sans entrer dans un cas particulier.
Qui est responsable de la livraison
Pour un achat à un professionnel, le vendeur reste en principe responsable du bien jusqu'à sa remise effective. Le transporteur n'est que son prestataire. En cas de perte ou de dégradation pendant le transport, c'est donc au vendeur que vous vous adressez d'abord, et non au transporteur.
Le délai de livraison annoncé
Le vendeur doit indiquer une date ou un délai de livraison. À défaut, la livraison doit se faire au plus tard trente jours après la commande. Avant de relancer, notez la date de commande, la date promise et le numéro de suivi : ces trois éléments forment la base de toute réclamation.
Retard dépassé : mise en demeure
Si le délai est dépassé, vous pouvez demander au vendeur de livrer dans un nouveau délai raisonnable, par écrit. Si rien n'arrive, l'annulation de la commande devient possible, avec remboursement des sommes versées. Un courrier recommandé ou une demande conservée dans l'espace client constitue une preuve plus solide qu'un échange téléphonique.
Colis abîmé à la réception
Inspectez le colis devant le livreur quand c'est possible. Si l'emballage est endommagé, refusez-le ou notez des réserves précises et lisibles sur le bon de livraison, par exemple « carton éventré » plutôt que « sous réserve ». Prenez des photos de l'emballage et du contenu avant de les jeter.
Signaler vite et par écrit
Contactez le vendeur dès la découverte du problème, en joignant les photos, le numéro de commande et le numéro de suivi. Un délai court entre la réception et le signalement évite les discussions. Précisez ce que vous demandez : remplacement, remboursement ou réparation, selon ce qui est possible pour l'article concerné.
Quand le vendeur ne répond pas
Relancez par courrier recommandé, puis saisissez le médiateur de la consommation dont les coordonnées figurent sur le site du vendeur. Si vous avez payé par carte, la banque peut parfois être sollicitée pour un paiement non reçu. Une association de consommateurs peut vous orienter pour un cas précis.
Checklist avant d'acheter
- J'ai noté la date de commande et la date promise
- Je garde le numéro de suivi et la confirmation
- J'ai vérifié le colis devant le livreur
- J'ai pris des photos avant de jeter l'emballage
- J'ai écrit au vendeur, et non seulement au transporteur
- J'ai conservé chaque réponse reçue
Questions fréquentes
Dois-je me plaindre au transporteur ou au vendeur ?
Au vendeur en premier. C'est lui qui répond de la livraison envers vous, il se retourne ensuite vers son transporteur.
Peut-on refuser un colis abîmé ?
Oui, c'est souvent le plus simple. Sinon, formulez des réserves précises sur le bon de livraison et confirmez-les au vendeur.
Que faire si le suivi indique « livré » mais que rien n'est arrivé ?
Vérifiez auprès des voisins et du point de retrait, puis signalez-le immédiatement au vendeur avec le numéro de suivi.
Le remboursement est-il automatique en cas d'annulation ?
Il doit intervenir dans un délai encadré, mais en pratique il faut le demander clairement et garder la preuve de la demande.
Ce guide présente des principes généraux et ne note ni ne recommande aucun site de l'annuaire. Les règles juridiques citées sont rappelées de manière simplifiée : vérifiez-les auprès des sources officielles avant toute démarche.
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